บราเดอร์ ประเทศไทย เดินหน้าเสริมศักยภาพงานด้านบริการภายใต้ปรัชญา at your side พร้อมส่งมอบบริการหลังการขายเพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ล่าสุดโชว์ฟอร์มคว้า 7 รางวัลจากการประกวด TCCTA Contact Center Awards 2021 เข้าร่วมจัดอันดับความเป็นเลิศในระดับนานาชาติ ตั้งเป้าดึงเทคโนโลยีขยายศักยภาพบริการตอบรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เน้นความสะดวกรวดเร็วและหันมาใช้บริการช่องทาง Non-voice เพิ่มมากขึ้น เผยโฉม 2 บริการใหม่ Fast Delivery Service และ Fast Care Service เพื่อสร้างความพึงพอใจยิ่งกว่า
นางสาวรัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ รักษาการผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า การประกวด TCCTA Contact Center Awards 2021 ได้จัดขึ้นโดยสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA: Thai Contact Center Trade Association) เพื่อส่งเสริมบุคลากรในอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ของประเทศไทย ได้แก่ ระดับผู้บริหาร หัวหน้างาน เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ และระดับองค์กร ซึ่งเป็นการผลักดันการพัฒนาธุรกิจ ขับเคลื่อนบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ให้เกิดการสร้างสรรค์นวัตกรรมและบริการรูปแบบใหม่ๆ ที่สามารถตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้บริโภค อันจะส่งผลให้บริการในประเทศไทยเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ตลอด 5 ครั้งที่ผ่านมาของการจัดประกวด บราเดอร์ สามารถคว้ารางวัลในหมวด The Best Customer Satisfaction Contact Center มาโดยตลอด และในปี 2564 ซึ่งเป็นปีที่ 6 บราเดอร์ โชว์ศักยภาพอีกขั้นคว้า 7 รางวัลอันทรงเกียรติมาครองได้อย่างสมภาคภูมิ ทั้งจากประเภทองค์กร (Corporate) รวม 4 รางวัล ได้แก่ The Best Human Care Contact Center ระดับ Gold, The Best Social Media Contact Center ระดับ Gold, The Best Effective Technology Contact Center ระดับ Silver และ The Best Customer Satisfaction Contact Center ระดับ Bronze และจากประเภทบุคคล (Individual) รวม 3 รางวัล ได้แก่ The Best Agent Contact Center of the Year รางวัลดีเด่น, The Best Manager Contact Center of the Year รางวัลดีเด่น และ The Best Supervisor Contact Center of the Year รางวัลชมเชย
บราเดอร์ให้ความสำคัญอย่างมากในด้านงานบริการและได้พัฒนาศักยภาพให้ล้ำหน้าอยู่เสมอ เพื่อให้ทันต่อความต้องการและสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างเหมาะสม เพื่อส่งมอบบริการที่เป็นเลิศสร้างความมั่นใจและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า” นางสาวรัสสิญากร กล่าว “contact center ของ บราเดอร์ ทำหน้าที่เสมือนด่านหน้าและตัวเชื่อมระหว่างบริษัทฯ และลูกค้า ช่วยประสานงานทั้งช่วงก่อนและหลังการขาย ถือเป็นบทบาทที่สำคัญอย่างมากขององค์กรทั้งในการให้ข้อมูล รับฟังปัญหา และแนะแนวทางการแก้ปัญหาเบื้องต้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดจากบริการของเรา เห็นได้จากช่วงการระบาดของ COVID-19 บราเดอร์ได้จัดเตรียมความพร้อมทั้งด้านงานระบบและอุปกรณ์ต่างๆ ให้แก่ทีม contact center เพื่อรองรับการทำงานแบบ work from home อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งการที่เราคว้ารางวัลในครั้งนี้ ย่อมเป็นเครื่องยืนยันได้ถึงความพร้อมในการให้บริการของบราเดอร์ในทุกสถานการณ์เพื่ออยู่เคียงข้างลูกค้าดังปณิธาน at your side ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทฯ ต้องการก้าวสู่การเป็นอันดับหนึ่งด้านงานบริการในทุกหมวดสินค้าที่บราเดอร์จัดจำหน่าย คือเป้าหมายสูงสุดที่บราเดอร์ต้องการพัฒนาไปให้ถึงจุดนั้น”
ปัจจุบัน บราเดอร์ ได้ดำเนินการวัดระดับ Net Promoter Score (NPS) หรือความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ เพื่อสำรวจความพึงพอใจทุกครั้งและทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าใช้บริการ โดยมีระดับความภักดีให้เลือก 0-10 เรียงลำดับจากน้อยไปมาก พบว่าผลลัพธ์ของคะแนน NPS มากกว่า 80 ในทุกช่องทาง ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าในประเทศไทยมีความเชื่อมั่นและภักดีต่อแบรนด์อยู่ในระดับสูง “บราเดอร์มีบริการเสริม Brother Care Pack ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถซื้อบริการเสริมหลังการขายเพิ่มเติมได้ครบทุกกลุ่มสินค้าที่บราเดอร์นำเข้ามาจำหน่ายในไทย และได้เพิ่ม 2 บริการใหม่ล่าสุด ประกอบด้วย 1. Fast Delivery Service บริการรับส่งเครื่องเพื่อซ่อม เพิ่มความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น และเป็นทางเลือกสำหรับผู้ทีไม่ต้องการเดินทางออกนอกบ้าน และ 2. Fast Care Service บริการซ่อมด่วนที่บราเดอร์ ลูกค้าสามารถนำเครื่องมาเพื่อส่งซ่อมด่วนภายในเวลา 60-90 นาทีก็สามารถนำเครื่องกลับหรือจะให้บราเดอร์บริการส่งเครื่องกลับให้ก็ได้เช่นกัน
ด้านนางสาวณฐมนต์ ไพรวรรณ์ ผู้จัดการอาวุโส แผนกลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงการพัฒนาศักยภาพของงานด้านบริการของ บราเดอร์ ว่า ทีมบริการของบราเดอร์ ได้รับการพัฒนาวิธีคิดให้มีใจรักในงานบริการและพร้อมจะมอบความช่วยเหลือแก่ลูกค้าเสมอซึ่งถือเป็นหนึ่งปัจจัยหลักที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ที่ผ่านมา บราเดอร์ มีการจัดการอบรมด้าน mindset แก่ทีมบริการอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งระดมความคิด แลกเปลี่ยนประสบการณ์และมุมมอง เพื่อพัฒนาภาพรวมด้านงานบริการให้ดียิ่งขึ้น
“ปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับบริการที่รวดเร็ว ช่องทางการเข้าถึงบริการใดที่สะดวกที่สุดมักจะเป็นทางเลือกอันดับต้นๆ เพื่อใช้ค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง ทั้งยังพบว่ามีการใช้ช่องทาง non voice เพิ่มมากขึ้น โดยบราเดอร์พร้อมจะนำเทคโนโลยีมาเสริมความแข็งแกร่งให้งานบริการ พัฒนาระบบการบริการในแบบ omni channel ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง อีกทั้งยังมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคอย่างรอบด้านผ่านทุกช่องทางการขาย พัฒนาระบบ Live chat และ Chat bot เพื่อเป็นทางเลือกให้แก่ลูกค้าที่ต้องการความสะดวกรวดเร็วและสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตนเอง หากอนาคตมีช่องทางที่เพิ่มขึ้นบราเดอร์ก็พร้อมจะขยายช่องทางเพื่อรองรับในส่วนดังกล่าวเช่นกัน” นางสาวณฐมนต์ กล่าวสรุป
